Чат-бот SAS на базе искусственного интеллекта помогает жертвам мошенничества

В цифровом пространстве становится все больше потребителей, которым нужна помощь в режиме реального времени. Чтобы удовлетворить возрастающий спрос клиентов, компании обращаются к технологиям, которые создают виртуальных помощников и чат-ботов.

Компания SAS в партнерстве с Центром по борьбе с хищениями персональных данных (ITRC) с помощью SAS Viya разработала уникального виртуального помощника для помощи жертвам мошенничества.

«Благодаря достижениям в области искусственного интеллекта, чат-боты и цифровые помощники стали широко использоваться в отрасли финансов, розничной торговли и здравоохранения. Чат-боты на базе SAS предлагают еще один способ взаимодействия со всей экосистемой SAS Viya, объединяя отчеты и визуализацию, аналитику и искусственный интеллект через общедоступный интерфейс без необходимости кодирования», – говорит Саураб Гупта, старший директор по данным и аналитике в SAS.

Всплеск случаев хищения личных данных вызван пандемией

С тех пор, как ITRC запустила чат-бота для поддержки жертв мошенничества в 2014 году, спрос на его услуги только растет. А в 2020 году он достиг пика.

«Мы стали свидетелями рекордного уровня мошенничества и кражи личных данных после пандемии. В прошлом году только в контакт-центре мы обслужили более 11 000 человек, а наш веб-сайт посетили 1,1 миллиона уникальных посетителей. Это поразительное количество людей, которые обращаются за помощью, и это требует огромных усилий со стороны сотрудников. Как обслуживать больше людей в режиме реального времени? И как быстрее предоставить им необходимую информацию и помощь? Идея чат-ботов не в том, чтобы заменить живых операторов, а в том, чтобы их разгрузить», – говорит генеральный директор ITRC Ева Веласкес.

Ответом стало внедрение ViViAN, сокращение от Virtual Victim Assistance Network. Это новый чат-бот ITRC на базе ИИ-технологий SAS, или виртуальный помощник для тех, кто пострадал от кражи личных данных.

Искусственный интеллект обеспечивает естественное общение

С помощью обработки естественного языка (NLP) чат-боты помогают людям общаться с машинами и мгновенно получать разумный ответ, адаптированный к потребностям пользователя. Используя лингвистические правила, машинное и глубокое обучение, чат-боты интерпретируют сложные вопросы и повышают качество общения между человеком и машиной.

Эти возможности искусственного интеллекта или чат-бота воплощены в SAS Conversation Designer на мощной облачной платформе SAS Viya. Программное обеспечение дает возможность вести диалог, похожий на общение с живым человеком, и использовать аналитические данные для принятия более эффективных бизнес-решений.

ViViAN возникла в результате многолетнего партнерства между ITRC и SAS и была поддержана грантом Управления по делам жертв преступлений Министерства юстиции США. Генерация естественного языка – это технология, лежащая в основе разработки чат-бота. Она сочетает в себе три особые возможности для создания интерактивных чат-ботов, таких как ViViAN, которые понимают и взаимодействуют с человеческим языком:

1. Понимание естественного языка, помогает расшифровать, что вводит пользователь.
2. Поток сообщений, чтобы определить, что нужно сделать с введенной информацией.
3. Генерация естественного языка для подготовки соответствующего ответа.

«Неструктурированные текстовые данные содержат огромное количество информации о вашем бизнесе и клиентах. Во-первых, это возможности. Во-вторых – потенциальные риски. Использование технологий ИИ и NLP для анализа этих данных может повысить эффективность бизнес-решений и наладить отношения с клиентами в цифровом пространстве и не только. В случае ITRC это означает помочь еще большему количеству жертв мошенничества», – сказал Саураб Гупта.

Помощь жертвам мошенничества в трудный час

«Мошенники буквально не дремлют. Вы можете узнать, что стали их жертвой в ночное время. Но теперь у вас есть возможность задать вопрос или получить помощь ViViAN – днем и ночью», – комментирует Ева Веласкес.

ViViAN запрограммирована так, чтобы чутко реагировать на различные сценарии, с которыми чаще всего сталкиваются живые операторы. Пользователи начинают с проблемы, например:

• Кто-то открыл кредитную карту на мое имя.
• Я потерял бумажник (водительские права, телефон, кредитную карту).
• Я ответил на фишинговое письмо.
• Я не смог подать налоговую декларацию.
• Кто-то подал заявление на страховку по безработице от моего имени.

ViViAN задает вопросы, дает подсказки и таким образом сопровождает пользователя на каждом этапе решения. Некоторые получат ответы на все свои вопросы и им хватит всего лишь одного онлайн-обращения. Для других ViViAN – это только первый шаг.

«Некоторым людям потребуется помощь живого оператора. Работая с жертвами мошенничества, мы знаем, что это важно получить ценную информацию пока ждешь разговора с реальным человеком. ViViAN может предоставить эту предварительную информацию, а затем ее дополнят живые операторы, которые будут сопровождать человека, пока не поймут, что он на верном пути восстановления своей украденной личности», – рассказывает Ева Веласкес.

Узнайте из первых уст, как технологии AI и NLP, встроенные в ViViAN, помогают ITRC лучше поддерживать жертв мошенничества на SAS Global Forum. Сессия ITRC под названием «ViViAN: Повышение потенциала защиты от мошенничества во время COVID-19» запланировано на вторник, 18 мая в 21:30 МСК. Запись будет доступна позже по запросу.

Обновленная SAS Viya обеспечивает непрерывное развертывание и обновление. Облачное ПО позволяет клиентам эффективно демократизировать аналитику в своих компаниях, одновременно беспрепятственно управляя аналитическими рабочими нагрузками и встраивая аналитику в различные операционные приложения для принятия правильных решений.

Присоединяйтесь к SAS Global Forum 2021 и узнайте, как технологии помогают преодолевать вызовы сегодняшнего дня, включая пандемию, и создавать будущее.