Когда речь заходит о цифровых помощниках, большинству людей первое что придет на ум — это ассистенты от Яндекса, Google, Apple, Amazon и Microsoft. Мы все уже убедились в пользе этих технологий в нашей повседневной жизни. Но что, если цифровой ассистент (ЦА) нужен глобальной корпорации?
О возможностях ЦА для Большого Бизнеса мы поговорили с Лораном Акопяном, генеральным директором ООО «Айпавлов» (спин-офф от МФТИ), исполнительным директором НИЦ АО «Швабе» в МФТИ, дважды кандидатом физико-математических наук.
Robogeek: Лоран, расскажите, что такое «Цифровой ассистент Большого бизнеса»? Какие технологии в себя включает? Есть ли критерии оценки - насколько хорошо ЦА справляется с работой?
Лоран Акопян: Цифровой ассистент – это, по сути, коллективный разум современной корпорации с максимально персонализированным обликом. ЦА со временем берет на себя многие функции лидера компании, агрегируя и апробируя данные, координируя задачи сотрудников на разных уровнях. Высокоинтеллектуальный корпоративный цифровой ассистент в процессе обучения может даже задавать новые тренды и рекомендации по части видения, развития и процессов функционирования компании на разных уровнях взаимодействия с сотрудниками. В больших и международных корпорациях, поток информации настолько обширный, а канва настолько подвижна и переменчива ввиду постоянно меняющейся ситуацией в компании, государстве, обществе, что лидер компании, скажем CEO, не всегда может своевременно сообщить руководителям разных отделов об изменениях. Данную функцию со временем на себя возьмет цифровой ассистент, анализирующий большой поток данных, своевременно сообщающий каждому из сотрудников новые веяния и требования компании к выполнению работы. Это же будет работать и в обратном порядке, цифровой ассистент, взаимодействуя с каждым сотрудником будет предоставлять частную и общую картину руководителю о внутренних тенденциях в компании. Таким образом ЦА не заменит, но частично заберет многие рутинные функции лидера на себя, а за реальным CEO останется генерация стратегии и совершенствования бизнеса, в соответствии с внешними изменениями и внутренними пожеланиями сотрудников.
Цифровые ассистенты способствуют переходу бизнеса от модели «shareholder value» к модели «shared value», где под термином «share» подразумевается участие каждого из сотрудников в жизни корпорации посредством взаимодействия с персонализированным цифровым ассистентом.
Внедряемые цифровые ассистенты будут отвечать персональным потребностям каждого сотрудника: разговаривать с ним тем голосом, который наиболее приятен ему, будут иметь максимально комфортный для него интерфейс, будут обладать необходимыми функциями и иметь индивидуальные сценарии помощи в выполнении работы.
Т.е. у вас есть некое мобильное приложение или виртуальная реальность, или какой-то виджет внутренней корпоративной инфраструктуры, при помощи которого вы постоянно взаимодействуете с корпорацией. У каждого сотрудника появляется возможность взаимодействовать, с одной стороны, с чем-то виртуальным, а с другой стороны, с живым организмом, в котором сконцентрированы абсолютно все данные компании.
Таким образом, каждый сотрудник будет иметь возможность не только внести свой вклад в развитие компании, но и быть мыслителем, генератором, создателем своего собственного рабочего процесса, что является главным трендом рынка нового поколения - Нейронет (Neuro.net).Отсюда мы и приходим к новому бизнес-запросу - Цифровому Ассистенту, который становится персональным ИИ-помощником. Он может голосом вам выдать самые тонкие справочные данные: например, дать совет по реорганизации личного времени опытному топ-менеджеру, предварительно проанализировав большие данные, он также может визуализировать, и тем самым сделать подачу справочной информации для вас наглядной, графической и яркой.
ЦА может пойти еще дальше. Он сможет проанализировать и обучиться на ваших манерах, смене настроения, привычках, и за совсем небольшое время он начнет обрисовывать для вас всевозможные горизонты того самого видения профессионального будущего, которое ранее для вас генерировал ваш бизнес-лидер.Технологии: Ядро ЦА - это обработка естественного языка, которая включает в себя пайпалайн сложных с точки зрения архитектуры моделей, некоторые из которых: распознавание намерений пользователя, ранжирование, выделение именованных сущностей, определение тональности текста, детектирование оскорблений. Но это далеко не все. Наверное, для конечного пользователя самое впечатляющее - это визуальный интерфейс для создания диалоговых сценариев, позволяющий любому человеку без навыков программирования создать своего Цифрового Помощника. Крайне важным являются всевозможные действия (Actions), реализующие бизнес-логику компании — клиента, и интеграционные взаимодействия с различными ИТ-системами внутренней инфраструктуры корпорации, внедряющей у себя платформу ЦА. В платформе IVA (Intellectual Virtual Assistant), в которой содержаться сотни функциональных модулей: системы оповещения, среды распознавания и генерации голоса, механизмы обеспечения многопоточности системы, системы по обеспечению кибербезопасности, диспетчер сообщений, системы реализации умной аналитики, смарт агенты настройки и исполнения диалоговых сценариев и многие другие компоненты.
Критерии успешности внедряемой платформы ЦА зависят от удобства и интуитивности использования до выдержки серьезных нагрузок, например, по количеству и сложности обрабатываемых запросов. В каждом конкретном случае внедрения, количество критериев успешности и предъявляемый уровень технологического совершенства сильно различаются.
Наверное, самый простой для вас способ оценки эффективности внедрения таких систем: отношение количества цифровых сервисов, оказываемых корпорацией своим потребителям или сотрудникам через платформу ЦА к общему числу сервисов компании. В идеале, платформы виртуальных цифровых помощников (IVA) должны полностью обслуживать существующие каналы взаимодействия между компанией и ее потребителями, а также выявить новые каналы продаж и обслуживания и существенно повысить уровень удовлетворенности клиента, т.е. основной критерий успешности в финале - качество user experience. Иными словами, внедряя ЦА компания переносит user experience своих клиентов и сотрудников на кардинально новый уровень: взаимодействие с бизнесом извне и взаимодействие внутри корпорации становится быстрым и увлекательным (внедряются элементы геймификации), что дает безоговорочное конкурентное преимущество.
Для понимания: сроки полного внедрения таких систем от 18 до 24 месяцев, а расширения сценариев и освоение все новых и более увлекательных для клиентов каналов «машинного обслуживания» до 3 лет. Еще один критерий успеха внедрения: насколько клиент (например, пациент медицинского учреждения) «не замечает» присутствия ЦА со стороны компании, т.е. уровень естественности ассистирования ЦА очень высок. У ЦА должна быть высокая персонализация, зачастую даже для каждого работника в отдельности, и самое главное облик, приближенный к человеческому.
Robogeek: Можно ли назвать цифрового ассистента продвинутым голосовым чат-ботом или все намного сложнее? Расскажите, чем они отличаются.
Лоран Акопян: Здесь стоит сразу пояснить. Если мы хотим продвигать продукт на конкурентном рынке, то чтобы подчеркнуть свои преимущества и уникальность, одним словом, если мы хотим увеличить стоимость продукта за счет более точного брендирования, то конечно, с этой точки зрения, ЦА более брендовое название нежели чат-бот. Кроме того, не каждый чат-бот может похвастаться богатым ИИ-ядром, тогда как интуитивно, мы понимаем, что ЦА должен быть продуктом, полностью использующим все возможные достижения методов и технологий ИИ, анализа больших данных, Интернета Вещей, машинного обучения. Таким образом, ЦА априори стоит уровнем выше чем чат-бот. Но это чисто маркетинговый концепт для дифференциации. Я бы хотел рассказать о тех платформах, которые строят топовые современные цифровые компании, не затрагивая вопроса, какие из них будут по своему названию или дизайну больше нравиться потребителю.
Цифровым Ассистентом стоит назвать платформу, которая способна выйти за пределы обработки текстовых или голосовых сообщений. Он должен быть спроектирован с видением о дальнейшей интеграции в себя всех привычных для человека способов генерации и потребления информации. Другими словами, разработчики платформы должны заранее заложить туда возможность анализа и генерации данных, отличных от текста или голоса. Например, обработка фото и видеоряда, или заключений УЗИ, кардиограмм. В целом, платформа ЦА должна быть готова к внедрению и обслуживанию новых типов пользовательских данных.
Robogeek: Какие задачи цифровые ассистенты помогают решать бизнесу?
Лоран Акопян: Сегодня самые востребованные области применения ЦА в бизнесе, то, за чем к нам обращаются корпорации, - это внедрение платформы ЦА во все сценарии связанные с продажами и обслуживанием массовых клиентов (Smart Sales Bots), а также ЦА в области найма, управления и развития персонала (Smart HR Bots). Когда-то давно, в том числе и у нас, все начиналось с цифровизации и роботизации колл-центров, путем постепенной замены оператора умными голосовыми ботами. Этот процесс ни в коем случае не завершен сегодня. Идет борьба за точность метрик синтеза и обработки речи, анализа и соответствующего отклика бота на тональность абонента, добавляются новые модули по работе с нетекстовыми данными (графические эмодзи, картинки), модули по классификации пользователей и тонкой настройке ЦА под каждый класс. Одним словом, ЦА для колл-центров развиваются в сторону полномасштабной «умной» автоматизации систем с возможностью поддержки принятия решений оператором.
Огромное значение для бизнеса сегодня имеют интеллектуальные цифровые помощники для HR, которые способны едва ли не полностью взять на себя оказание цифровых услуг сотрудникам компании со стороны HR-департамента. ЦА должен выдержать до 500 000 пользователей, непрерывно обменивающихся с ним всевозможными запросами: от получения справки 2-НДФЛ до полной организации отправки в командировку или в отпуск, в режиме реального голосового общения сотрудника с ЦА. Практически все справки, документы, сопровождающие деятельность современного сотрудника крупной, и даже мультинациональной корпорации можно получить путем не просто голосовых команд, а в ходе реального диалога с ЦА. Безусловно, ЦА встраивается во все популярные мессенджеры, чат-системы, в том числе и закрытые корпоративные системы связи. Кроме того, ЦА можно установить также в качестве приложения на ПК или встроить его в корпоративное мобильное приложение. Но это лишь начало большой истории Digital HR-трансформации. HR-бот берет на себя функционал ориентационных программ для новых сотрудников, обучение и развитие персонала, т.е. он, по сути, превращается в T&D (Training & Development)-Bot. С помощью специального веб-приложения (например, iPavlov IVA) сотрудники HR-служб могут самостоятельно создавать длинные и сложные сценарии обучения сотрудников. Сам персональный ИИ-помощник работника служит для него, в том числе, и карьерным советником, измеряя выполнение всех KPI, объективно оценивая затраченное время и ресурсы, а также указывает наилучшие внутренние вакансии для дальнейшего карьерного роста. Таким образом, HR-виртуальные ассистенты открывают совершенно новые горизонты для «умного» развития персонала. Здесь важно отметить, что такие трансформации возможны только в условиях философии «shared-mind» - системы вознаграждения, поощрения, выявления сильных и слабых сторон сотрудника.
Здесь важно отметить, что вместе развитием и поэтапной цифровизацией HR-департамента, возникнет новая реальность: внутри компании будет множество цифровых ассистентов, владеющих чувствительной корпоративной информацией о сотрудниках. Большому Бизнесу уже сейчас стоит задуматься о разработке цифрового кодекса, регулирующего нераспространение конфиденциальной информации. Цифровизация неизбежно служит размытию границ личной информации и информации общего пользования, что безусловно должно строго регулироваться.
Также стоит упомянуть внедрение умных цифровых помощников в первой и второй линиях поддержки в IT. Но самое неожиданное, это создание умных корпоративных устройств с полностью интеллектуальным нейроинтерфейсом, способным заменить миллиарды строк технической документации, схем и диаграмм живыми голосовыми инструкциями и диалоговыми системами. Например, мы сейчас приступаем к разработке таких приложений для оптоэлектронной промышленности, а также для ряда индустриальных конгломератов.
Robogeek: Не так давно вы перешли от НИОКР к развитию бизнес-модели. Расскажите, насколько сложно коммерциализировать научные разработки? Как строятся взаимоотношения между наукой и бизнесом в вашей компании?
Лоран Акопян: Обычно, бизнес интересуют готовые продукты с понятным рыночным результатом. Научные разработки требуют времени, могут часто менять вектор, носят поисковый характер, могут иметь неопределенные бюджеты и не всегда предсказуемый исход. В этом и есть изюминка науки. Наука безгранична, как и самое знание. Бизнес же всегда ограничен временем выхода на рынок (time to market) и ожидаемой доходностью. Бизнес требует ясности, четкости, фокуса и оперирует совершенно другими инструментами и психологией мышления.
Дополнительно с этим, есть еще одна загвоздка. В науке вам необходимо опубликовать свое открытие, в виде диссертации или монографии, зафиксировать его на бумаге. Если вы сделали открытие и не опубликовали, то есть вы не готовы выставить это на публичную критику мирового научного сообщества, то, к сожалению, вашего открытия попросту не существует. Десятки научных групп по всему миру занимаются сложнейшими проблемами машинного обучения, нейронных сетей, и вполне возможно где-то параллельно в другой стране есть такой же ученый, которому в голову пришло то же самое открытие, которое в дальнейшем он присвоит себе. И будет прав, ведь вы не заявили о себе своевременно! Но тут проблема. Для бизнеса, для инвестора, обнародованная новаторская технология представляет большие риски. Ведь если мир узнал о технологии, значит и другие корпорации могут попытаться ее воспроизвести и внедрить в свой бизнес.
В современном мире есть определенный прогресс в сближении науки с бизнесом в виде появлении модели «открытых инноваций», но даже там есть принципиальные трудности, связанные с раскрытием интеллектуальной собственности или информации вообще. Есть простая схема, которой мы можем руководствоваться в цепочке поставок от науки к бизнесу: наука -> технологии -> коммерческие продукты -> бизнес.
На примере нашей компании могу пояснить. Мы не трансформировали ученых в прикладных разработчиков. Мы очень четко разделили, какая группа будет заниматься open-source - это лаборатория внутри МФТИ, а какая группа будет, в том числе оперируя этими же открытыми технологиями (open-source) и новыми прикладными разработками, создавать рыночные продукты. Таким образом, на сегодняшний день у нас есть очень понятная бизнес-модель, а именно единый проект iPavlov, который реализуется в двух ипостасях. Первая включает в себя лабораторию, как научную составляющую, и компанию ООО «Айпавлов» - бизнес-составляющую в части разработки коммерчески-значимых ИИ-продуктов по трем ключевым направлениям: обработка естественного языка, компьютерное зрение, предиктивная аналитика. В основном, наши ключевые ИИ-направления нацелены на такие крупные рыночные сегменты, как «Умный город» и «Умная клиника».
Robogeek: Ваша цитата «ИИ — это наш исторический шанс вернуть прежние позиции на мировой арене...» и цитата президента РФ «Если говорить о том, что меня больше всего захватывает сегодня, то это генетика и искусственный интеллект». Какие возможности открывает ИИ для развития общества. Какие преимущества получит страна-лидер разработчик ИИ?
Лоран Акопян: Страны - цифровые лидеры, прежде всего приобретут цифровую независимость. В России сейчас наблюдается настоящий бум внедрения цифровых ассистентов, комплексных решений для «умных» клиник, ИИ-технологий для «умных» городов, «умной» энергетики и т.д. Это означает, что наша экономика имеет хорошие стабильные шансы получить дополнительные источники роста, не связанные с внешними инвестициями.
Вообще конкуренция, исторически, всегда была главным инструментом прогресса человечества. Человеку стремиться к доминированию естественно. Любая глобальная технология, а ИИ один из самых ярких примеров, в дальнейшем станет фактором доминирования страны-лидера на мировой арене. Сегодня, как мы видим, лидируют те страны, у которых сильные национальные или транснациональные экономики. Однако, уже сегодня этого становится недостаточно. Необходимо, чтобы у нас была не только сильная экономика, но и была развита именно цифровая экономика. Уровень доходности обычных продуктов по сравнению с теми продуктами, с которыми вы можете взаимодействовать посредством умных алгоритмов, могут в разы отличаться. Чем больше умных «фич» у вашего продукта, тем дороже и быстрее вы можете его продать, причем на международных рынках.
Очевидно, что страны с более развитой цифровой экономикой, будут поставлять больше товаров, услуг на рынки, а самое главное, их образ построения экономических систем, следовательно их образ жизни, будут доминирующими для стран-соседей. Причем, чем сильнее и глубже степень и уровень цифровизации в стране, тем больше будет «радиус доминирования».
ИИ - это триумф математиков 21 века, ровно так же, как квантовая механика была триумфом физиков 20 века. Способность программного кода преобразовать не только бытовые условия жизни и труда, а изменить способ творить и созидать - главное орудие ИИ, которым цифровой мир будет превосходить доцифровой, прежний мир. И, безусловно, в этой борьбе будет очень много неожиданных поворотов.
Классическое доминирование одной страной над другими раньше было во многом обусловлено богатством природных ресурсов. ИИ уже меняет эту парадигму. В первую очередь, это будет борьба математиков за самые умные алгоритмы, технологии машинного обучения и многое другое. Конечно, в этом плане, у России беспрецедентный шанс на лидерство. Если проследить историю нашей страны, Россия входила в число мировых лидеров именно математической мысли, лидировала способностью создавать совершенно нестандартные подходы в самых абстрактных и трудных математических дисциплинах, например, математической логике, теории чисел, алгебраической геометрии. Этот фундамент дает нам большой задел и позволяет постепенно выходить в лидеры цифровизации.
Например, первая Российская библиотека разговорного ИИ DeepPavlov.ai (была реализована в рамках индустриального проекта «Нейроинтеллект iPavlov») стала одной из самых популярных мировых open-source систем, которые скачивают десятки тысяч разработчиков по всему миру, с целью создания умных виртуальных цифровых помощников. Причем лидерами по скачиваю библиотеки являются США и Китай, две страны с мощными амбициями глобального доминрования. И эта система была создана в лаборатории МФТИ.
Подводя итог, хочу сказать, что российская научная база дает большой задел для скорейшего завоевания лидерских позиций в мировой экономике, а также для усовершенствования внутреннего ИИ-рынка «умных» городов, клиник и так далее. Именно так наша компания видит стратегию, главной целью которой является совершение ИИ-прорыва на рынке ИТ до 2024 года путем внедрения реальных ИИ-продуктов в систему национальной экономики РФ.
Robogeek: Лоран, благодарим вас за ответы на наши вопросы и желаем в реализации всех поставленных задач.
Комментарии
(0) Добавить комментарий