Чатботы как инструмент помощи бизнесу

За истекший 2016 г чатботы стали новым развивающимся трендом. Практически все компании так или иначе стали задумываться об использования чатботов для решения конкретных бизнес задач.

Мы протестировали в РФ несколько решений от Сбербанка и ВТБ24.

Надо признаться, что их чатботы являются крайне примитивными и вряд ли способны решать какие-либо бизнес задачи.

Решение Сбербанк-бот вообще оказалось весьма слабым.

Дело в том, что в большинстве случаев к чатботам относятся как к инструменту командного исполнения запросов, т.е. чатбот общается с вами не на привычном для вас языке, а ждет конкретных команд. На наш взгляд, это большая ошибка разработчиков и компаний в подходе к созданию чатботов.

С чатботами можно и удобнее общаться на обычном языке, а не писать запросы в виде ключевых слов или команд. В разных ситуациях можно построить запрос по-разному, вкладывая при этом в запрос один и тот же смысл.

Практически все чатботы, которые мы протестировали для Telegram, общаются только по специальным командам, т.е. у них нет даже примитивного анализа текста, не говоря уже о сложном контексте.

Сбербанк Бот (@SberbankBot)

Имеет очень ограниченный функционал и для такой компании, как Сбербанк, является крайне малофункциональным. Не говоря об огромном количестве ошибок и багов, которые присутствуют внутри.

Например, если в запросе с компьютера вы пишите «отделения», он предлагает вам включить геолокацию. Простите, но не на всех ноутбуках есть GPS, не говоря о том, что в последней версии Telegram для Windows даже нет кнопки включения GPS.

По сути данный чатбот не располагает ни активными, ни информационными функциями и не способен выполнить никакие действия. Это скорее просто демонстрационный чатбот.

Чатбот в личном кабинете ВТБ24.

Разработчиком чатбота для ВТБ24 была компания «Наносемантика», известный разработчик чатботов. Однако чатбот ВТБ24 работает только в личном кабинете (неясно, зачем такое ограничение) и фактически дублирует информацию из онлайн-банка.

Чатбот банка «Точка»

Пытался найти чатбот банка «Точка», но Гугл мне его так и не нашел.

Нашел в Facebook и выяснил, что он даже не хочет со мной нормально поздороваться…

Не понятно, в чем смысл чатбота, если он не способен ответить на мой простой вопрос:

Я сделал вполне конкретный запрос, а вместо ответа … тишина.

И, конечно, выглядит странно, что чатбот не знает правил вежливости и на мое приветствие написал стартовую фразу целиком.

Мой пример общения с другим чатботом @catbuilderbot:

George:
/start
привет

[6:56:25 PM]@catbuilderbot:
Кажется, я вас не понял. Давайте попробуем еще раз? Сколько комнат, какая площадь и какая стоимость должна быть у квартиры Вашей мечты?

// правда, робот не понимает, слово «привет»?

George:
да пока не знаю
в процессе выбора

// Обычный ответ, правда?!

[6:58:59 PM]@catbuilderbot:
Пока! Буду рад видеть Вас снова!

// Чатбот отваливается…

Итак, какое у меня впечатление от пользования чатботом?!

Рассмотрим другой пример Robolekar:

George:
/start
привет

[6:56:37 PM]Robolekar:
Здравствуйте, я - робо-лекарь! Сегодня я буду вас опрашивать. Если у Вас есть жалобы на здоровье, то введите "Жалобы". Если Вас интересует профилактика, то введите "Профилактика". Если Вы знаете, к какому врачу Вам надо или какое обследование пройти, просто впишите их название. Чтобы увидеть список врачей введите "Список врачей". Чтобы увидеть перечень анализов введите "Перечень анализов" Команда "СТАТ" покажет собранные данные.

// вопрос, если я могу ввести команду, то зачем мне телеграмм, если я могу все сделать через сайт или, просто позвонив по телефону?

СитиБанк без чатбота?

Ситибанк, например, до сих пор продолжает рекламировать заявку на потребительский кредит через собственный сайт, имея простую возможность предложить клиентам заполнять заявку, например, через Telegram.

Очевидные выводы

Мы считаем, что чатботы должны общаться с пользователем на привычном для него языке, в т.ч. голосом.

Важно также, чтобы с помощью чатбота можно было совершать активные операции, например, открывать вклад, продлевать страховку или покупать билет на самолет.

Многие чатботы до сих пор являются только информационными, что, безусловно, существенно снижает их привлекательность для потенциальных клиентов и затрудняет оценку реальной эффективности их работы.

Они несут мало добавленной стоимости.

Кстати, с помощью чатботов можно было бы проводить розыгрыши, всевозможные спецакции и стимулировать клиентов пользоваться чатботом той или иной компании, для чего, как мы знаем, не требуется установка какого-либо дополнительного приложения.

Вывод 1. Чатботы должны общаться с нами на привычном языке.

Основная задача, как мы ее видим, это дать пользователям возможность общаться с чатботами на привычном языке текстом или голосом, не используя никакие команды.

Т.е., если вы хотите взять кредит в банке, чатбот должен понимать разницу между

«взять кредит» / «погасить кредит» / «перевести кредит из другого банка».

Это не так сложно. Многие платформы для создания чатботов очень легко позволяют удерживать в памяти контекст, и, главное, в них можно закладывать множество веток для ведения различных диалогов.

Сейчас многие чатботы способны распознавать только одно ключевое слово, а дальше фактически переводят вас опять на сайт или на тарифный план.

Вывод 2. Чатботы – это новые каналы коммуникации с клиентами, а также новые каналы продаж

Чатботы должны быть встроены в привычные каналы коммуникации: Facebook, Email, Slack, Twitter, Telegram, чтобы клиентам не было необходимости специально скачивать приложения, звонить или заходить на сайт той или иной организации.

Вывод 3. Чатботы должны предлагать активные операции

Чатботы должны предлагать пользователям не только информацию, но и совершение действий. Например, если я хочу продлить страховку, то чатбот должен предложить способ ее продления. Если я хочу узнать остаток по лимиту кредитной карты, - предоставить мне возможность увеличить лимит, если это требуется.

Вывод 4. Чатботы должны давать нам ровно столько информации, сколько нужно. Помогая, а не перегружая нас.

Попадая на сайты банков, особенно в первый раз, нам приходится тратить много времени, чтобы изучить ставки по депозитам, хотя в действительности клиенту нужно знать только одну, максимум две ставки, а не терять время на просмотр матрицы всех ставок по всем валютам и срокам подряд.

Кроме того, при посещении нового сайта порой требуется много времени, чтобы разобраться в интерфейсе.

Чатботы станут своего рода стандартом, где на свой запрос вы получаете ответ и возможность совершить конкретное действие.

Все это в сумме должно повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания и сделать процесс покупки услуги более удобным и привычным.

Например, каждую пятницу я заказываю суши в «Якитории». Чтобы сделать заказ, мне нужно либо позвонить по телефону, либо сделать заказ через приложение. С помощью чатбота я бы мог сделать это

намного быстрее, просто написав: «Повторите последний заказ. Заберу через 40 минут».

Проблем и сложностей с интеграцией чатботов в действующую ИТ инфраструктуру бизнеса будет, безусловно, много. Вместе с тем это открывает огромные дополнительные возможности поддержки клиентов и повышения качества обслуживания.

Например, такие банки как Райффайзенбанк постоянно спамят СМС-рассылками с предложением потребительских кредитов.

Используя современный канал коммуникации СМС, они в то же время предлагают обратиться за кредитом в отделение банка или позвонить по телефону. Однако неясно, почему бы не предложить данную опцию через Telegram, Facebook, Twitter…

Мы считаем, что автоматизация в части поддержки клиентов очень выгодна и эффективна. Будем рады поделиться своими знаниями в данной области.

Мы уже реализовали чатбота, который:

• Общается с клиентами
• Отвечает на запросы по лазерам и граверам
• Отвечает на сложные вопросы, в т.ч. что такое топ кварк и вообще неплохо знает квантовую механику.

Вот пример

вопроса, который я написал, и ответа

«
Спасибо, Хорошо.
Если хотите узнать про лазеры, посетите наш сайт Endurancelasers.com
Да, наши лазеры могут гравировать и резать фанеру, акрил, кожу, дерево, ДВП, ДСП, ПВХ, пластик, картон. напишите Ваш запрос через форму на сайте, и мы выставим Вам счет для оплаты
«

> привет
> как дела
> я хотел бы купить лазер
> и расскажи, каким лазером лучше резать фанеру

Один и тот же чатбот может быть на сайте, в соц. сетях, и отвечать на почту.

http://Old.EnduranceRobots.com
И в Telegram: @Endurance_chatbot
Он же отвечает на письма georgerobots@gmail.com

О настоящем искусственном интеллекте говорить пока рано, но будущее мира чатботов мы обязательно увидим и сполна насладимся преимуществами их использования.