Чатботы для бизнеса — ожидания и реальность

Для того, чтобы любой бизнес развивался, вам необходимо всегда двигаться вперед и опережать (предвосхищать) ожидания клиентов.

Эту истину я почерпнул на Horasis Global Meeting, где я был модератором в 2019 году по теме роботов, чатботов и искусственного интеллекта.

Странно, но многие считают, что искусственный интеллект уже существует. Однако в полной мере это не так. Есть попытки, есть зачатки, но пока полноценного ИИ не существует.

Современный мир стоит перед сложным выбором – сокращение расходов и увеличение эффективности. Многим кажется, что это невозможно, хотя как раз именно стремление вести бизнес более эффективно заставляет предпринимателей искать новые технологии.

Может быть поэтому в РФ технологии развиваются с большим трудом, т.к. бизнес не создает потребность, а разработчики не готовы на свой страх и риск начинать делать что-то, не видя готовности бизнеса к внедрению.

Я глубоко убежден, что следующие 10 лет для глобального бизнеса пройдут под эрой всеобщей автоматизации и деперсонализации. Иными словами, все клиенты в глазах бизнеса становятся все более безликими и безэмоциональными. Многие компании переводят help desk центры на удаленное обслуживание и создают продукты, где нужно минимум «думать». Все это приводит к интересным последствиям – с одной стороны, потребитель получает готовую «коробку» в виде сервиса или продукта, но у него нет возможности эмоционально обменяться впечатлениями или мнением о продукте. В большинстве своем компании обманывают, когда на их автоответчике вы слышите «ваш звонок очень важен для нас…» В действительности он не важен и даже неприятен, но компании не могут так сказать. Однако стремление сэкономить на сервисе клиента налицо.

Вообще лишение потребителя возможности обменяться мнением с компанией о продукте приведет в будущем эти компании к очень тяжелым последствиям. Какие бы хорошие маркетологи не были бы в компании, лучше потребителя никто не сможет рассказать, в чем действительно продукт хорош, а в чем нет.

Я это наблюдал применительно ко многим банкам, страховым компаниям и т.д. Когда вы хотите поделиться вашими идеями, мыслями, недовольствами, в большинстве своем, т.е. в 9 из 10 случаев, компаниям на это плевать.

Итак, причем же здесь чатботы?!

Все просто: часть клиентов хочет общаться с живым человеком, а другая часть готова общаться с роботом (чатботом). Я бы даже сказал, что многие готовы общаться с чатботом, но до тех пор, пока чатбот способен отвечать на их вопросы. Когда чатбот не может ответить или отвечает неправильно, последний должен оперативно переводить вопрос на реального человека.

Вместе с тем необходимо наделить человека возможность эскалировать проблему и давать клиенту не «отписку», а решение.

Очень часто компании просто «отписываются», говоря, что они в курсе ситуации, но практически никогда компании не предлагают решение, особенно если речь идет о финансовых расходах.

Я постоянно сталкиваюсь с ситуацией, когда меня сознательно лишают возможности позвонить в компанию, которой я плачу деньги за продукт или сервис. С другой стороны, возможность выбора коммуникации должна быть предоставлена клиенту, чтобы клиент сам выбрал, хочет ли он созвониться по телефону, скайпу или другому мессенджеру. Подобный функционал существенно сблизил бы клиента и бизнес.

Многие ошибочно считают, что есть искусственный интеллект, который может отвечать на любой вопрос клиента, ровно как и многие считают, что чатбот не способен вменяемо отвечать на основные вопросы. Однако здесь все просто – чем лучше обучен чатбот (т. е. чем больше шаблонов по принципу вопросов и ответов в него загружено), тем лучше он будет отвечать на те или иные вопросы.

Это делается непросто и небыстро, но в итоге создаст очень эффективного робота, который может увеличивать продажи, консультировать клиентов по новым продуктам. Ненавязчивость – это главное, что должно быть реализовано при создании функционала чатбота, который не должен сам писать и спамить клиента.

В среднем рост продаж может быть от 10 до 25% в зависимости от сложности продукта при эффективной настройке чатбота. С другой стороны, процесс совершенствования и улучшения можно проводить непрерывно, добиваясь более качественного ответа чатбота.

Большим плюсом является то, что чатбот может отвечать в любое время. Здесь также на лицо существенная экономия расходов на персонал. Самое главное, чтобы у клиента осталась возможность общения с реальным человеком для решения той или иной проблемы.

Перспективы чатботов, на мой взгляд, однозначны и могут позволять компаниям не только экономить, но и увеличивать продажи вкупе с увеличением клиентской удовлетворенности.

Реальный опыт установки чатбота на сайт EnduranceLasers.com увеличил продажи на 30%, при этом читая чатлоги, я вижу несовершенство ответов, вместе с тем клиенты идут на встречу и задают вопрос по несколько раз, формулируя его по-разному, чтобы получить ответ. Кстати, о том, что клиент общается с чатботом, необходимо говорить сразу.

В среднем чатбот обслуживает и отвечает более чем на 2000-3000 вопросов в месяц, сокращая как минимум 30-50 часов рабочего времени.

Идеально, когда чатбот может помогать лучше ориентироваться по сайту или по продуктам компании. Ведь иногда не очень востребованный продукт или сервис скрыт от прямого наблюдения. Вообще наличие чатбота существенно добавляет интерактивности к сайту.

Большие перспективы чатботов безусловно еще впереди. Главное адекватно оценивать реальные возможности чатботов и разумно настраивать их.