Самая распространенная задача для чатбота – это ответы на часто задаваемые вопросы. Во всех отраслях, практически в любом бизнесе, где требуется осуществлять поддержку действующих или привлечение новых клиентов, довольно остро стоит задача ответов на вопросы.
За последние несколько лет ситуация сильно изменилась в том, что теперь многие пользователи хотят и готовы делать покупки через мессенджеры. Например, в Endurance количество заказов увеличилось на 30% после того, как в компании стали принимать заказы через Whatsapp, Viber, Telegram, Skype, Hangouts, Facebook messenger, Twitter, WeChat, Google Allo и Line.
Клиенты с большим энтузиазмом задают вопросы и получают ответы в месенджерах и сразу же в мессенджерах они готовы оформить заказ и далее оплатить. Все это создает большие возможности для интернет-торговли, но вместе с тем и создает дополнительные сложности.
Одна из таких сложностей – это необходимость отвечать на вопросы 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Пока количество клиентов небольшое, это может делать один человек, а вот когда количество запросов более 50-100, то здесь уже требуется автоматизированное решение.
Настройка и обучение чатбота
К счастью, такое решение есть– это чатбот, искусственный интеллект, который практически в любом мессенджере может отвечать на вопросы пользователей.
Конечно, довольно сложно обучить чатбота, чтобы он отвечал на все вопросы, но на основные – это вполне решаемая задача, ведь очень часто клиентов интересуют базовые условия и что нужно сделать, чтобы приобрести товар или услугу, кроме того, клиенты довольно часто хотят услышать подтверждение того, что их выбор правильный.
Endurance создал несколько чатботов, которые помогают в обслуживании клиентов, например чатбот, который отвечает на вопросы про лазеры. Для обучения использовалась вся база знаний за 3 года с вопросами и ответами. Чатбот не может ответить на 100% вопросов, но на 80-85% он отвечает довольно точно.
Чатбот, отвечающий на вопросы про лазеры
Пример того, как это встраивается в сайт:
Кликните для увеличения
Другое решение, которым очень охотно пользуются — это чатбот, который как раз способен рассказать про чатботов.
Чатбот, рассказывающий о чатботах
Кликните для увеличения
Он рассказывает и отвечает на вопросы про стоимость разработки, выгоды и преимущества, дает сравнительные характеристики разных платформ, а также рассказывает о существующих решениях на рынке.
Получая эту информацию, пользователи далее уже понимают, насколько им эта тема интересна и насколько они готовы двигаться дальше, чтобы обсуждать бизнес-кейс.
Чатбот для Blockchain проекта
Последнее решением, которое было создано в Endurance — это чатбот, который рассказывает про ICO Blockchain project INS.World. Поскольку многие ICO проекты имеют ядро сообщества в группах таких мессенджеров, как Telegram, то пользователям очень удобно писать и получать ответы прямо в самом мессенджере или даже в самой группе, задавая вопросы боту.
Кликните для увеличения
Данный чатбот также обучен давать ответы на общие вопросы про блокчейн, про криптовалюты, про распределенную базу данных и т.д.
Проект реализован на английском языке.
Чатбот для ответа на вопросы по регламенту
Отдельно можно выделить бизнес-кейс по обучению чатбота отвечать на вопросы по бизнес-регламенту. Здесь задача несколько обширнее и сложнее. В первую очередь, она осложняется тем, что существуют разделы в бизнес-регламенте, которые нужно удалять, т.е. они вообще не нужны для обучения чатбота. Вторая проблема заключается в том, что отсутствуют как таковые часто задаваемые вопросы, поэтому приходится либо самостоятельно подбирать эталонный вопрос, либо обучать систему и проводить итерационное тестирование точности ответов.
Кликните для увеличения
Следует обратить внимание, что для того, чтобы чатбот хорошо отвечал на вопросы, он должен быть обучен на грамотных вопросах и грамотных ответах. В ответах не должно быть частной информации, т.е. не должно быть имен или ссылок на предыдущие диалоги.
Кроме того, необходимо провести несколько пилотных тестирований, т.е. после обучения «прогнать» пару десятков пользователей через чатбота, чтобы посмотреть, как он справляется с задачей. Это могут быть даже сотрудники компании.
И последнее — даже если чатбот создан и работает хорошо, его нужно постоянно улучшать, смотреть логи и корректировать ответы. Это необходимо в том числе для того, чтобы пользователь получал ответ сразу, минуя ряд уточнений. Может быть так, что пользователь спрашивает одно, а на самом деле имеет ввиду другое, соответственно ожидает ответ на другой вопрос, который еще не сформулировал. В этом может быть настоящая революция, когда чатботы будут предвидеть вопросы пользователей и давать ответы на вопросы, о которых пользователь только подумал, но еще не спросил.
Вывод
Резюмируя, стоит отметить, что пока ни пользователи, ни компании не осознают потребности в чатботах. Это происходит лишь потому, что о самой технологии сейчас известно не многим и не многое, но стоит сказать, что выиграет тот, кто раньше решит ее использовать в своем бизнесе.
Как уже было сказано, продажи лазеров в Endurance увеличились на 30%, после того, как мы стали принимать заказы в месенджерах, в то время как наши конкуренты продолжают общаться с клиентами по телефону и e-mail.
Если Вам нужен чатбот или вы хотите узнать больше про эту технологию, пишите мне на gfomitchev@gmail.com или в мессенджеры: +79162254302 (whatsapp, viber, telegram, wechat), Facebook: @george.fomitchev
Фомичев Георгий
Основатель Endurance Robots
Комментарии
(0) Добавить комментарий