Чатботы в бизнесе

2018 год станет переломным для бизнеса. Бизнес активно начнет использовать чатботов. Для чего?! Для коммуникации с клиентами, для коммуникации в сотрудниками, для коммуникации с партнерами.

Сама по себе идея веб сайтов и поддержки актуальной информации на них уже дело прошлого. За последние 10 лет во всем мире все новости компании публикуют не на сайтах, а в соцсетях не потому, что хотят быть модными, а поскольку осознают, что быстрее человек прочитает новость в соцсети, чем специально будет заходить или мониторить сайт.

По этой причине мы говорим сейчас о новом тренде – тренде мессенджеров, где сегодня пользователи проводят большую часть своего времени. Именно в мессенджерах многие хотят получать информацию, делать покупки. В связи с этим сайты и приложения начнут массовое вымирание.

Успешные бизнес-кейсы реализации чатботов в ритейле и FMCG

Новостной чатбот, или как можно вынести внутренний портал новостей в телеграм для коммуникации с 2000 сотрудников.

Одна очень крупная транснациональная FMCG компания начала использовать чатбота как канал коммуникации и общения со своими сотрудниками и партнерами.

Почему не группа? – В группе будет много флуда и спама.

Почему не канал? – Канал – это односторонний способ коммуникации.

Чатбот идеальное решение! Он не надоедает уведомлениями. Сотрудник читает новости и пользуется чатботом, когда ему это нужно.

Как это все устроено?

Все очень просто – есть облачный сервис на базе Google таблиц, где администратор, подобно контент менеджеру на сайте, редактирует содержимое базы знаний чатбота.

В действительности база знаний чатбота не очень большая и ограничена всего 3 основными функциями – это:

• Новости
• Корпоративные изменения
• «Мне повезет» (на подобии Google random)

• Возможность делиться фотографиями и видеоконтентом.
• Задать вопрос руководству.
• Голосование по разным темам и вопросам.
• Специальный раздел «для нового сотрудника», куда загружается все, что надо знать новому сотруднику в компании, начиная с кодекса деловой этики заканчивая информацией о том, что нужно, чтобы пойти в отпуск и т.д.
• Розыгрыши и викторины.

Все это только начало в развитии технологии корпоративного чатбота, который, кстати, реализован в телеграм. (Но войти в него не получится, если у вас нет учетной записи сотрудника.)

Самое главное – вовлеченность участников просто невероятная, почти каждый день все сотрудники заходят в него и читают новости. Вы давно видели, чтобы сотрудники крупной компании заходили (сами, без принудительного открытия браузера на интранете компании) каждый день на внутренний ресурс, чтобы просто почитать новости?!

Усиление продаж с помощью чатбота: выбор ближайшей точки по продажам, объединение «Интернета Вещей» и «Интернета людей»

Одна FMCG компания реализовала пилот для того, чтобы проверить гипотезу о том, насколько чатбот удобнее для поиска товара по геолокации.

Представьте, что вы хотите купить тот или иной напиток и не знаете, где он продается поблизости. Понятно, что если вам все равно, что пить, вам этот чатбот не нужен, но все меняется, когда вы хотите узнать, где в радиусе 1 или 2 км от вас можно найти, то, что повлечет увеличения эндорфина в крови.

В этом смысле у компании есть база магазинов, где продается их товар и, конечно же, рекомендуемая розничная цена. Теперь пользователь может без труда найти то, что ему нужно.

Возникает сложность, что если в магазине напитка не оказалось, то может возникнуть разочарование, граничащее с приступом маниакальной депрессии, и чтобы этого избежать, мы придумали устанавливать датчики, с помощью которых можно передавать данные на сервер и синхронизировать с результатом выдачи через чатбота. Иными словами, датчик может скорректировать результаты поиска по геотаргетингу, исходя из реального положения дел.

Перспективы технологии таковы, что через 3-12 месяцев такой технологией обзаведутся все ритейлеры.

Чатбот для BTL акций: как «девочки-интервьюеры» в торговых точках могут использовать чатбота для эффективной коммуникации с потенциальным

Итак, довольно часто в аэропортах на нас набрасываются молодые девушки «90х60х90» для того, чтобы усиленно продать кредитную карту, предложить попробовать что-нибудь со сроком выдержки более 25 лет и т.п. и обязательно оставить свой телефон лишь для того, чтобы однажды вам позвонили и сделали предложение, от которого вы не сможете отказаться.

В этом случае у девушки обычно есть только лист бумаги для того, чтобы всеми правдами и неправдами получить заветный номер телефона или e-mail, но так было до недавнего времени.

Позже пришли мобильные приложения для планшетов, и та же симпатичная девушка с чувством собственной важности уже задавала вам вопросы и записывала все в приложение, в том числе потому, что приложение может записать голос, фиксировать время и т.д., чтобы девушки не злоупотребляли и собирали контакты тех людей, которым это нужно, а не своих одногруппников.

Сегодня сбор таких телефонов можно делать через чатбота. Это проще, удобнее, т. к. чатбот имеет те же функции, что и приложение, а главное, что заинтересованный человек может сам выбрать, оставлять ему свои данные или нет, и там же расписаться, дав согласие на обработку персональных данных.

Чатбот для организации первой линии поддержки клиентов

Пожалуй, одна из самых наболевших проблем — это разгрузка первой линии поддержки клиентов. Следует сказать, что для многих компаний кажется очевидным, что имея просто базу знаний или уже имеющийся чат лог с реальным оператором нет ничего проще, чем обучить правильным ответам чатбота. Однако это не совсем так.

С этим запросом к нам обращались банки ТОП-10 и страховые компании ТОП-5, ритейлеры, сервисные компании. За последний год таких обращений было более 150, и это говорит о том, что данная проблема действительно стоит крайне остро.

Постановка задачи у всех компаний примерно одинаковая: либо есть база знаний компании, либо есть слабо структурированные диалоги.

Как база знаний, так и диалоги, к сожалению, слабо поддаются простому анализу. Здесь необходимо использовать нейросети, которые бы вычленяли только важное и главное, при этом не обращая внимания на второстепенную информацию.

Для многих компаний задача первичной обработки входящего сообщения стоит намного острее, чем синтез ответа на него (кстати, пока качественного синтеза ответов не существует).

Иными словами необходимо проанализировать произвольный текст, чат, чат лог или входящее сообщение таким образом, чтобы далее его маршрутизировать наиболее оптимальным образом.

Фактически необходимо вначале сделать обработку имеющегося текста, после чего полученные данные можно грузить в чатбот.

Главной задачей является преобразование либо базы знаний в вопрос и ответную последовательность, либо удаление ненужной информации из уже имеющихся чат логов.

К сожалению, полностью сделать процесс создания чатбота из неразмеченных текстов в автоматическом режиме (даже после обучения) не представляется возможным, в любом случае требуется «ручное» редактирование вопросов и ответов, а также проверка их корректности, ведь сами чаты с реальными операторами тоже могут содержать ошибки, которыми впоследствии обучится чатбот.

В любом случае предварительная обработка текста текстовым процессором ParaPhraser.ru позволяет экономить 80% времени на первичной обработке текстового массива.

Подробно это будет изложено в статье «Нейро - лингвистическая и семантическая обработка текста».

Итак, следует сказать, что отрасль и рынок чатботов принимает уже четкие очертания. Клиенты и компании, обращающиеся с запросами все четче и четче понимают, что им нужно. Даже многие уже приходят со своим готовым видением.

Немного портит рынок то, что не очень опытные разработчики и многие журналисты слишком растиражировали словосочетание «искусственный интеллект», и значительное количество клиентов и запросов уже строится исходя из того, что будто бы искусственный интеллект уже во всю управляет всемирной паутиной. Это не так. Чатботы имеют признаки искусственного интеллекта, но таковым пока не являются.

Другая проблема заключается в том, что пока нет готовых и качественных корпусов вопросов и ответов на обычные бытовые вопросы для того или иного домена. Все же многие пользователи задают очень пикантные вопросы, после того, как стрелки часов соединятся и указывают наверх.

Мы считаем, что тема чатботов является одной из самых актуальных на сегодняшний день и аслуживает пристального внимания со стороны бизнеса. Такие понятия, как «конвосфера» и «интернет людей» все больше и больше будут входить в наше сознание.